Het maakt niet zoveel of u staalharde spijkers produceert, een financieel product in de markt zet of als overheidsorganisatie uitvoering geeft aan een wet. In wezen komt het op hetzelfde neer.
U heeft interactie met uw klant (of burger) en hoe aangenamer deze interactie verloopt hoe minder energie het uw organisatie en uw medewerkers kost en hoe groter de geneigdheid is dat de klant de relatie met u in stand wil houden. Het voorkomt kostbaar rework (verspilling) en het levert aan beide zijden blije gezichten op. Dat straalt uit… mensen hebben het erover…
Burgers hebben net zozeer, als klanten bij een commercieel bedrijf, de keuze om de relatie met een overheidsorganisatie op het spel te zetten. Wat de markt is voor bedrijven, is de politiek voor overheidsorganisaties. Leeft uw organisatie in onmin met haar omgeving dan gaat deze er vroeg of laat aan… De discussies over ‘of een overheid een dienst levert of klanten heeft of juist burgers zijn’ zijn in essentie daarom niet meer dan semantisch. U kunt deze discussies zonder nadelige consequenties beeindigen.
Waar het over moet gaan is de vraag wat het diepe wezen van klantgerichtheid en dienstverlenend vermogen is. Zelfs de klant die spijkers bij u koopt doet dat niet ‘sec’ vanwege de spijker zelf. We zijn nagenoeg niet in staat om uw spijkers te vergelijken met die van de firma van Leeuwen. Daar is de tijd niet voor en we hebben de kennis niet.
De keuze wordt gemaakt door de beleving die u bij de klant achter laat door elke interactie die de klant met uw organisatie heeft. Het gaat er niet om hoe u als visionair directeur uw organisatie en haar klantgerichtheid ziet, het is slechts alleen of uw klant of de burger het in de werkelijkheid zo ervaart door het contact en de interactie die zij hebben met de telefoniste, de zaakbehandelaar, de clientmanager, de planner, de debiteurenadministrateur, uw secratesse en de man of de vrouw die de koffie langs brengt.
Het gaat letterlijk om het moment waarin de interactie plaats vindt, het ‘NU-moment’ van de handeling. Wat gebeurt er dan, wat wordt er gezegd, wat wordt er naar aanleiding daarvan gedaan en wat laat dat achter bij uw klant.
Hoe het bedoeld is door u en uw organisatie en waarom het logisch en verklaarbaar is, is niet half zo relevant als hoe het door uw klant wordt geinterpreteerd. Lebbis geeft aan de hand van een metafoor van een terras in essentie weer wat dienstverlening en klantgerichtheid is (zie s.v.p. bijgaande link http://www.youtube.com/watch?v=SSgyDvnm4wQ). Ik zou u twee vragen willen stellen:
- Hoe vaak voelt u zich zelf ‘echt’ als klant bediend?
- Wat moet er in uw organisatie gebeuren zodat uw klanten en burgers zich goed bediend voelen? Zelfs als het om spijkers gaat.
